在信息像病毒一样传播的世界里,客户体验对业务所造成的影响从来没有像今天这样重要。移动互联网时代,顾客的投诉不再局限于某位经理或者主管。相反,只需一次点击,糟糕的客户体验就会传播到全世界。从西方的Yelp到中国的大众点评,从Facebook、Twitter到微博、微信,不满的顾客、糟糕的体验给品牌带来灾难性的负面影响。

而客户体验既是一个巨大挑战,也是更大的机遇。客户体验相关权威调研发现,60%的消费者会为了获得更好的服务体验而去尝试新的品牌或公司,而86%的购买者表示他们愿意为得到更好的客户体验而支付更多的费用。

而员工体现着公司的形象,无论他们是技术、安装、维修人员,还是像保洁和送货等领域的服务人员,更重要的是,是由员工提供服务,由员工生产产品,最终带来客户体验的直观感受。把恰当的人员安排在恰当的时间和恰当的地点,以提供最好的服务或产品,让员工专注于客户体验。

本篇白皮书将探讨如何以技术赋能员工,从入职培训、时间管理、预测排班、加班合规等方面驱动高效运营,以提升客户体验。下文是本篇白皮书的节选部分,欢迎您在文末长按二维码下载全文。

一 技术改善客户体验

投资您的员工,为他们提供必要的劳动力管理和人力资本管理技术,他们将会因此有了工具和自主权,从而能为客户提供更好的服务体验,提高营收并留住客户。

二 赢在入职培训

您已经招来了最优秀的人才——不要因为糟糕的入职经历而失去他们。最近的一项研究发现,经历良好入职体验的员工中会有69%的人更愿意留在公司。以让员工尽快上岗为优先目标,通过完整的岗位培训和入职教育去更快地实现价值。

三 更有效的时间管理

Kronos简化了员工时间与考勤监测、劳动跟踪和数据采集等繁琐任务。完全自动化的时间跟踪软件——与数据采集设备(打卡终端、笔记本电脑、台式机和移动设备等)协同工作——帮助您控制劳动力成本,最小化合规风险,并提高劳动生产率。

四 结合业务需求的工时预测和排班

Kronos劳动力预测和排班解决方案避免了面对人员、时间和地点优化时的“拍脑袋”决策。自动化解决方案淘汰了手工排班流程,可确保每天所有的班次都有最佳的劳动力安排。当有员工缺勤时,能否在第一时间将最合适、成本最低的替班人员安排到位,对于避免客户不满甚至流失至关重要。有了更精确的劳动力预测工具,您可以更好地提前掌握对劳动力的需求,从而能够服务好客户并提高客户保留率。

五 合理安排加班

对于提供最佳服务,加班算得上是一把双刃剑。不利的一面是增加了成本,以及可能因为疲惫或超负荷工作而导致人员士气低落。但从好的方面看,合理地利用加班可以带来额外的收入、更快的维修时间、更高的生产率和更好的客户满意度。一个健壮的服务排班解决方案将使管理人员能够通盘考虑这些因素,以此确定排班规则并做出尽可能发挥优势、避免劣势的加班安排。如果确有必要,Kronos工具还允许授权的管理人员对自动生成的排班计划进行修改,这为您的团队提供最佳客户服务多加了一份保障。

六 满足合规要求

在劳动法规日益完善的今天,您希望能够完全避免不必要的合规诉讼风险。Kronos工具使您可以与政府部门和行业法规保持一致,因此您可以始终公平、准确地应用适当的政策和规则,以帮助促进合规性。

七 移动化实时管理

对于需要随时接入的员工,移动性是劳动力管理解决方案的必要部分。移动接入可以让员工立即投入工作,做出有效决定并采取行动,从而提高日常工作效率。它使管理人员能够快速响应员工的请求和排班的更改。地理围栏技术让在多个地点之间奔波的工人可以通过移动设备上的GPS坐标完成上下班打卡。如果打卡行为发生在规定的工作区域之外,经理们会马上得到通知。

结语 把客户体验放在首位

我们之前提到,86%的消费者愿意花上更多的钱来享受良好的客户体验,而只有23%的消费者具有品牌忠诚度。当把这些数字摆在一起时您就可以发现,仅仅只通过提供更好的客户服务,就可以轻易而举地从竞争对手手中抢过来很大一部分客户(不考虑价格)。千万不要因为过时的劳动力管理工具而错失良机。


关于 Kronos 公司

Kronos公司是全球领先的劳动力管理和人力资本管理云端解决方案提供商。遍布世界120多个国家的数万组织——包括超过半数的财富1000 强企业,借助 Kronos控制人工成本、最小化合规风险,提高劳动力生产率并提升员工敬业度。每天全球使用Kronos系统的人数超过4千万。

Kronos大中华区成立于2007年,目前在北京、上海、广州和香港设有运营和服务机构,大中华区服务的国际和本土客户近400家,如海尔、施耐德、宜家家居、Coach、迪士尼乐园、万达、vivo、阿迪达斯、华润置地、圆通速递等最终用户数超过120万,遍布亚太地区13个国家。2020年,Kronos位列大中华区人力资源服务机构百强榜前八,已成为大中型企业解决跨区域复杂和多样化考勤、优化排班、提升劳动力生产率的劳动力管理解决方案。