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政策 - Workforce Central SaaS | 软件服务 – 云托管

政策 - 现场

对于每次安装,客户必须为所有软件购买相同的软件支持服务类型,并且必须为同一类型的所有设备购买相同的设备支持服务类型。最新的受支持产品列表在 https://community.kronos.com/s/article/How-To-Find-Support-Information-for-your-Kronos-Product 提供。请注意:您必须登录到 Kronos 社区才能访问此链接。

Workforce Central 套件
Kronos 仅为软件的当前版本和前两个版本提供服务版本。目前,我们每十二到十八个月发布一次新版本。您可能需要升级到软件的最新版本才能解决问题。

对于 Workforce Payroll,当不再提供服务版本时,Kronos 将提供两个季度的正常更新,为您提供更多的升级时间。

Workforce Analytics (WFAN) — 受支持的组件包括:
与 Workforce Analytics 数据库关联的所有过程和数据库对象。
全部医疗保健报告的 WFAN,可通过“核心产品”提供的 SharePoint 主页的“WFAN 高级报告”链接访问。
在 Workforce Analytics 数据库中找到的所有“分析服务多维数据集”。

Kronos iSeries Central 套件
Kronos 仅为软件的当前版本和前两个版本提供服务版本。您可能需要升级到软件的最新版本才能解决问题。

Timekeeper Central
Kronos 仅为软件的当前版本提“缺陷修复”。

Kronos 定义了版本、发布版本和服务版本,如下所示:
版本:包括主要新特性或功能的软件产品升级。
发布版本:包括次要新特性或功能的软件产品升级。
服务版本:捆绑到单次更新中的一个或多个缺陷修复。服务版本是累计的,即服务版本 N 将至少包括服务版本 N-1 中提供的所有更改。
软件产品层次结构为:版本。发布版本。服务版本

 

更新

如果客户选择进行大型平台升级迁移(即从 Timekeeper Central 迁移到 Workforce Central 套件),则需要支付适用的许可证费用购买新版本的许可证。

 

支持的除外情况

支持服务不包括来自以下项目或与以下项目相关的软件服务:

其他现场部署的除外情况:

  1. 客户对软件的不当使用、管理或监督或其他不按照 Kronos 的说明使用本软件的情况;或
  2. 未经 Kronos 事先授权,客户修理、试图修理或修改本软件;或
  3. 客户将本软件用于设计目的以外的用途,或使用未经 Kronos 批准的配件或用品;或
  4. 客户的最终用户计算机或操作系统故障;或
  5. 应用程序需要的服务和/或产品或软件转换不是由 Kronos 提供;或
  6. 重新编程,包括重新配置软件或重建客户的数据库。
  7. 本软件以外的任何原因,包括但不限于,电气工作、火灾、洪水、水、风、闪电和运输,或任何不可抗力;或
  8. 客户未能按照 Kronos 的说明持续提供合适的安装环境。

除了以上的支持除外情况之外,以下服务不包括在您的 Kronos 支持服务协议中,并受适用的 Kronos 服务费率的限制。

其他现场部署的除外情况:

  1. 配置变更、重新编程、新编程 - 如 (但不限于) 工作规则、工资规则、累计项目规则、配置文件、控制台和字段
  2. 创建新计划
  3. 终端编程和冷启动
  4. 工资周期变更
  5. 以下内容的编程、修改、实施、培训或故障排除:
    1. 数据集成接口 (即连接、集成管理器、分析)
    2. 自定义报表
    3. 自定义应用程序扩展
  6. 编辑 Process Manager 模板并创建新模板
  7. 安装或重新安装应用程序,如 (但不限于)
    1. 添加工作站
    2. 移动应用程序
  8. 自定义报表或自定义应用程序扩展
  9. 与升级产品相关的实施或配置服务,如 (但不限于)
    1. 软件实施
    2. 移植自定义软件 (即报表)
    3. 更改管理
    4. 培训
    5. 新功能部署
    6. 应用程序接口
  10. 未提供“针对 Kronos 服务”的自定义软件,除非在该等自定义软件的适用订单表单上另有指明。
  11. 导入新数据,如从收购或购买的另一家公司。
  12. 安装或重新安装应用程序,如 (但不限于)
    1. 在硬盘崩溃后重新安装
    2. 服务版本
  13. 数据库管理维护或服务,如 (但不限于)
    1. 数据库脚本
    2. 为数据报告和/或检索编写或自定义数据库脚本
    3. 性能调整
    4. 大小
    5. 灾难恢复
    6. 数据库备份策略和/或安装
  14. 建立非生产环境,如 (但不限于)
    1. 测试环境,即应用程序服务器、数据库服务器
    2. K-演示
  15. 解决环境问题,如 (但不限于)
    1. 操作系统
    2. 网络问题
    3. 防火墙
    4. 服务器
    5. 工作站
    6. 单点登录
  16. 负载平衡配置
  17. 虚拟服务器配置

 

支持中止 - 使用期限结束

Kronos 可以终止对软件的支持,但要提前 30 天向客户发出书面通知,或在相关协议的届满一年之日,以较长时间为准。适用的积分将留在帐户上,以适用于任何未来的发票。

 

支助服务的恢复

如果客户让软件或设备支持服务失效,或如果客户最初未购买软件或设备支持服务并希望恢复或获得该等服务,则客户必须支付 (i) 产品未受支持的失效时期或未购买时期的价目表所列之支持服务费;及 (ii) 按当时的适用产品价格列出的每年支持服务费,另加百分之二十 (20%) 的支持服务费。

 

服务覆盖期

当地*营业时间,星期一至星期五,不包括 Kronos 假日,可联系 Kronos 的技术支持人员 - 黄金级或黄金 + 级支持。 *请与您的支持中心核对您所在位置的具体营业时间。

支持服务组:

澳大利亚    当地时间上午 8:00 - 下午 8:00
加拿大 当地时间上午 8:00 - 下午 8:00
中国 当地时间上午 8:00 - 下午 8:00
印度 当地时间上午 9:00 - 下午 6:00
墨西哥 墨西哥中部标准时间上午 9:00 - 下午 6:00
英国 英国时间上午 8:00 - 下午 8:00
US 当地时间上午 8:00 - 下午 8:00

全天候 (24 x 7 x 365) 联系 Kronos 的技术支持人员 - Platinum 或 Platinum Plus Support

 

基于优先级的支持

Kronos 在“优先”基础上提供支持。因此,具有最关键请求的客户将首先得到服务。Kronos 全球支持制定了以下准则来评估每个服务请求的优先级:

高优先级:在系统或模块出现故障、遇到重大系统降级、数据损坏或导致客户无法处理其工资单其他相关因素时无解决方法可用的关键客户问题,例如:

  • 无法注销时间卡
  • 总计不准确
  • 无法从终端收集打卡记录
  • 无法访问关键应用程序功能,如计划
  • 云服务停机

没有可用的解决方法。

中等优先级:严重的客户问题,影响到有效使用产品,例如:

  • 间歇性或不一致的功能结果或数据准确性 - 累计项目余额不匹配工资代码,但余额准确
  • 数据在多个任务中显示不准确或不一致
  • 系统性能不一致或波动

可用的解决方法。

低优先级:非关键问题,一般为使用和可用性问题,及/或操作问题,例如:

  • 如何设置假日工资规则?
  • 如何运行报表?
  • 应以何种频率执行数据库维护?

Kronos 社区提供解决方法。

 

响应时间

响应时间是指从 Kronos 支持中心设置案例优先级到 Kronos 的支持代表联系客户开始服务的时间。Kronos 根据优先级确定支持重点。具有最关键请求的客户将按照以下准则获得服务:

优先级 黄金级 白金级
2 小时 1 小时
4 小时 4 小时
8 小时 8 小时

所有响应时间都按营业时间计算。

以上是唯一的准则,对于特定事件,可能会根据客户和 Kronos 之间的共同协议进行修改。

例如,如果一个黄金级支持客户案例在当地时间下午 4:55 登记,分级为“中等优先级”,Kronos 将在下一个工作日 (黄金级支持客户为星期一 - 星期五) 的当地时间上午 8:55 响应。

 

紧急停机

Kronos 全球支持将通过识别缺陷、制定解决方法或解决方案,为所有高优先级事件持续开展工作。如果这项工作超出正常时间,则可能将案例传递给非工作时间团队或值班的关键任务支持工程师。持续不断的工作也可能视乎客户在此期间提供资源与Kronos 全球支持工程师合作的能力。服务协议范围之外的支持需要支付费用

 

技术升级

我们的案例解决过程以团队为基础,团队围绕应用程序套件的特定产品构建,并安排具有全套技能和技术专长的支持工程师。根据严重性和复杂性,团队有权将各种适当的资源应用到案例中,以确保尽快解决问题。

团队还与开发工程人员合作,并在必要时和/或根据案例的严重性和解决问题的时间直接升级,获取后者的帮助和技术指导。

对于包含多个案例的情况,可能指定客户经理,作为与案例解决状态、行动计划指定、资源整合和执行协调有关的专门联系人。客户经理会一直参与,直到情况成功解决。

 

管理升级

如果客户对特定案例中获得的服务水平或整体服务水平感到不满,可随时要求与 Kronos 经理交谈。要联系Kronos 全球支持经理,请致电您的 Kronos 支持服务中心,并要求与经理通话。Kronos 社区在 https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193 列出了电话号码。


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软件服务 - 现场

Kronos 通过白金 +级、白金级、黄金 + 级和黄金级支持服务提供不同级别的支持。

 

白金 + 级支持服务

白金 + 级支持客户可以享受与白金级支持客户相同的服务功能,并可联系技术客户经理 (TAM)。TAM 是经验丰富的专业服务人士,掌握有关 Kronos 产品和服务的广泛知识,将为您提供积极主动的咨询专业知识。对于白金 + 级客户,TAM 提供全天候 (24 x 7) 服务。白金 + 级客户可指定 5 名提名联系人,并且每年还享受一次上门服务。

 

白金级支持服务

白金级支持客户可以享受与黄金级支持客户相同的服务功能,以及以下特权:

  • 全天候 (24 x 7 x 365) 随时致电获取 Kronos 全球支持服务
  • 联系高级支持工程师
  • 高优先级的响应时间最多 1 小时,中优先级的响应时间最多 4 小时,低优先级的响应时间最多 1 个工作日。

Platinum Support 客户也可以选择升级为 Platinum Plus。

 

黄金 + 级支持服务

黄金 + 级支持客户可以享受与黄金级支持客户相同的服务功能,并可以联系技术客户经理 (TAM)。TAM 是经验丰富的专业服务人士,掌握有关 Kronos 产品和服务的广泛知识,将为您提供积极主动的咨询专业知识。对于黄金 + 级支持客户,TAM 可在周一至周五本地时间上午 8:00 - 下午 8:00 提供支持。黄金 + 级客户可以指定 2 名提名联系人

 

黄金级支持服务

黄金级支持提供非常全面的支持计划。包括本地时间上午 8:00 到下午 8:00 免费使用 Kronos 全球支持,以及下文提到的权利。黄金级支持客户也可以选择升级为黄金 + 级。

搜索 (通过 Kronos 社区提供给所有支持协议客户)
Kronos 社区的全局搜索可搜索以下数据类型*,主题区域提供按产品分类的基本搜索和高级搜索。

  • 知识库
  • 文档 (手册和用户指南)
  • 服务版本
  • 案例
  • 技术通告和技术内部人士

*对数据源的访问受支持服务类型的限制。

技术通告 (所有支持协议客户均可使用)
Kronos 全球支持中心人员是宝贵的知识和经验来源。这就是您可以访问他们使用的海量信息资源库。您可以访问位于 Kronos 社区的这些技术提醒。请在 Kronos 社区中注册提醒组,以获得有关发布新的技术通告和其他重要产品信息的通知。

学习快速提示 (黄金级和白金级客户可用)
针对您的 Kronos 应用程序,轻松使用基于 Web 的记录培训模块,进度自定。这些培训记录的时间很短,您可以随时随地在可以访问 Web 的情况下学习。

HR and Payroll Answerforce (黄金级和白金级客户可用)
HR and Payroll Answerforce 使您能够促进员工、经理和 HR 专业人员之间的沟通。它为管理人员和员工提供最新的人力资源信息,帮助其有效决策。体验屡获殊荣的用户界面,将最新的人力资源、员工福利、薪酬、就业和监管信息直接送到您的桌面。

交互式表单 (Platinum 级客户可用)
即时访问全面易用的资料库,包含 HR、就业及工资税表格和说明。您可以访问、填写、保存、打印和维护超过 730 种 HR 表单和 2500 种工资单。

服务版本 (所有支持协议客户均可使用)
购买 Kronos Support 服务后,所有购买支持协议的客户在协议期间均可从 Kronos 社区获取最新的产品版本升级、更新和增强功能,以及文档。在您开始增加知识、改善业务绩效的征程时,我们的首要目的就是保护您的投资。

此服务功能使您可以获得 Workforce Payroll™ 模块最新的产品发布版本、更新/补丁和合法更新。对于许多产品,最新的支持发布版本 (服务版本) 或合法更新都在 Kronos 社区发布,供您下载和安装。请在 Kronos 社区注册提醒组,以获得发布新服务版本的通知。

知识库 (所有支持协议客户均可使用)
此联机数据库目前包含上万个 Kronos 产品相关问题的解答,我们的客户每月访问数千次。输入问题,知识库就会提出一个解决方案。它与我们的全球支持案例管理系统紧密集成,并包括我们的支持工程师的实际经验。知识库不断更新。我们的支持工程师遇到并解决新的情况时,他们可以自动向知识库提交新的解决方案。

案例管理 (所有支持协议客户均可使用)
为方便起见,您可直接访问我们的电子案例管理系统。您可以进行备注,解释您遇到的问题。您的案例将正式分配一个编号,并受所有正常的跟踪和路由机制的限制。案件将在您的 Kronos 支持中心星期一至星期五的营业时间得到审核,不包括 Kronos 假日。如果您需要在上述时间之外获得帮助,请致电 Kronos 支持中心。

文档 (所有支持协议客户均可使用)
在线访问大多数 Kronos 产品的文档,例如:

  • 安装指南
  • 配置指南
  • 数据库管理员指南
  • 用户指南
  • 系统管理员指南
  • 数据库查看参考指南。

(所有支持协议客户均可使用)
组提供了与其他 Kronos 客户进行交流并从他们的实际经验中获益的独特机会。组根据产品平台、行业和特殊利益划分,您可以发布问题或对其他人的问题提供建议。组里不仅仅包含简单的操作问题,许多客户都表示,通过组,他们可以更广泛地了解如何利用 Kronos 应用程序。

远程支持 (所有支持协议客户均可使用)
借助基于 Web 的屏幕共享应用程序,Kronos 能授权支持代表远程查看您的计算机,以此为您提供支持。通过互联网或通过内联网和外联网,支持代表将实时与您的用户合作,并迅速升级到桌面共享,桌面共享具有鼠标和键盘相互控制和白板功能。

 

按事件计费软件服务

如果现场客户在服务覆盖期之外寻求支持,或者服务不在客户的支持服务范围内,或者客户没有启用的产品支持协议,则将按当前的 Kronos 小时费率收费。

日期和时间 (当地时间) 最小时数
星期一-星期五
上午 8:00 - 下午 5:00
2
星期一-星期四
下午 5:01 - 上午 7:59
4
星期五-星期一
下午 5:01 - 上午 7:59
8

条件:

  1. 记帐时间包括最小计费工时和一小时增量。
  2. 上午 8:00 至下午 5:00 的最低计费工时适用于星期一至星期五当地时间下午 5:00 之前接到的软件支持呼叫。
  3. 没有支持协议的客户的响应时间在两个工作日内。
  4. 有支持协议的客户可享受 50% 的最小工时减免。
  5. 按事件计费费率不打折。


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设备服务

 

返库更换服务

高级硬件服务选项:如果在下午 2:00 之前收到请求,则 Kronos 将通过次日抵达(如可用)以提前更换的方式发送替换设备。Kronos 建议返库更换客户采购适当数量的备件,以在一台设备不运行时维持充分功能。

使用方法:

  • 您与 Kronos 联系以解决问题。如果无法解决问题,则将向您签发退货材料授权 (RMA) 案例编号,以将设备返回到 Kronos 进行维修。
  • 您可以安装库存的备用设备。
  • 如果在下午 2:00 之前收到请求,则 Kronos 将通过次日抵达(如可用)以提前更换的方式发送替换设备。
  • 在收到替换设备后,您将需要维修的终端发回给 Kronos 设备维修中心。

可用性:
目前仅在澳大利亚、加拿大、中国、墨西哥、新西兰和美国提供。

条件:

  • 批处理 (定义为 2 台或更多终端) 使周转期无效。
  • 如经要求且如果可用,对于任何软件安装 (专业服务) 或固件升级,将向您收取 Kronos 目前的时间和材料费率。
  • 设备支持服务不包括更换消耗品。此外,仓库支持服务不包括修理破损,客户亦不应试图退回由于以下原因造成损坏的产品:
    1. 产品以外的任何原因,包括但不限于电气工作、火灾、水灾、水、风、闪电、运输,或任何不可抗力;
    2. 客户未能持续提供合适的安装环境 (如 Kronos 公布的安装指南所示),包括但不限于足够的电力;
    3. 客户不当使用、搬动、包装、修补、管理或监督产品,或未能按照 Kronos 公布的规范使用产品;
    4. 客户将产品用于设计目的以外的用途,或使用未经 Kronos 批准的配件或用品;
    5. 政府实施阻止产品装运的制裁、规则、法规或法律;或
    6. 客户修理、试图修理或修改产品。
  • 终端保修期为自装运之日起 90 天内。

此服务包括对 Kronos 社区提供的设备服务版本/固件更新的访问权。请在 Kronos 社区注册提醒组,以获得发布新服务版本的通知。

 

返库维修服务

这项服务专为保留备用终端和选件的客户设计。

使用方法:

  • 您与 Kronos 联系以解决问题。如果无法解决问题,则将向您签发退货材料授权 (RMA) 案例编号,以将设备返回到 Kronos 进行维修。
  • 您可以安装库存的备用设备。
  • 您将需要维修的终端发回给 Kronos 设备维修中心。
  • 在收到产品后,Kronos 将在十 (10) 个工作日内修复产品,并通过常规的地面运输返回给您。

可用性:
不在中国提供。

条件:

  • 批处理 (定义为 2 台或更多终端) 使周转期无效。
  • 如经要求且如果可用,对于任何软件安装 (专业服务) 或固件升级,将向您收取 Kronos 目前的时间和材料费率。
  • 设备支持服务不包括更换消耗品。此外,仓库支持服务不包括修理破损,客户亦不应试图退回由于以下原因造成损坏的产品:
    1. 产品以外的任何原因,包括但不限于电气工作、火灾、水灾、水、风、闪电、运输,或任何不可抗力;
    2. 客户未能持续提供合适的安装环境 (如 Kronos 公布的安装指南所示),包括但不限于足够的电力;
    3. 客户不当使用、搬动、包装、修补、管理或监督产品,或未能按照 Kronos 公布的规范使用产品;
    4. 客户将产品用于设计目的以外的用途,或使用未经 Kronos 批准的配件或用品;
    5. 政府实施阻止产品装运的制裁、规则、法规或法律;或
    6. 客户修理、试图修理或修改产品。
  • 保修期为从装运之日起 90 天内。

此服务包括对 Kronos 社区提供的设备服务版本/固件更新的访问权。请在 Kronos 社区注册提醒组,以获得发布新服务版本的通知。

 

设备软件维护

设备软件维护专为选择自己管理时间时钟维修、并且只想获得设备软件更新的 Kronos 客户设计。此服务选项允许您从 Kronos 社区下载设备服务版本,以通过以下途径确保您的时间时钟始终是最新的:

  • 最新的安全增强功能
  • 通信协议
  • 修复和终端软件功能更新
  • 与 Kronos 软件或其他终端的兼容性更新

设备软件维护包括返库更换和返库维修。

设备软件维护不包括任何维修或更换服务。

使用方法:

前往 https://community.kronos.com 的 Kronos 社区。
注册或登录到 Kronos 社区。需要使用电子邮件地址和 Kronos Solution ID 注册,然后才能访问 Kronos 社区。
转到“主题”菜单,然后选择“数据收集”即可访问设备服务版本。

可用性:

设备软件维护服务在全球提供。

100、400、500、Century 和 Cyber 系列终端不可用

此服务包括对 Kronos 社区提供的设备服务版本/固件更新的访问权。请在 Kronos 社区注册提醒组,以获得发布新服务版本的通知。

 

按事件计费维修服务

按事件计费费率适用于没有设备支持协议的客户。Kronos 设备维修中心将尝试在收到设备后的 15 个工作日内修复任何可修复的缺陷设备,按现行的按事件计费定价收费。产品将通过常规地面运输发回。

使用方法:

  • 您联系 Kronos 以获取退货材料授权 (RMA) 案例编号,以将设备返回到 Kronos 进行维修。
  • 您可以安装库存的备用设备
  • 您将需要维修的终端发回给 Kronos 设备维修中心。
  • 在收到产品后,Kronos 将在十五 (15) 个工作日内修复产品,并通过常规的地面运输返回给客户。

条件:

  • 批处理 (定义为 2 台或更多终端) 使周转期无效。
  • 如经要求且如果可用,对于任何软件安装 (专业服务) 或固件升级,将向您收取 Kronos 目前的时间和材料费率。
  • 设备支持服务不包括更换消耗品。此外,仓库支持服务不包括修理破损,客户亦不应试图退回由于以下原因造成损坏的产品:
    1. 产品以外的任何原因,包括但不限于电气工作、火灾、水灾、水、风、闪电、运输,或任何不可抗力;
    2. 客户未能持续提供合适的安装环境 (如 Kronos 公布的安装指南所示),包括但不限于足够的电力;
    3. 客户不当使用、搬动、包装、修补、管理或监督产品,或未能按照 Kronos 公布的规范使用产品;
    4. 客户将产品用于设计目的以外的用途,或使用未经 Kronos 批准的配件或用品;
    5. 政府实施阻止产品装运的制裁、规则、法规或法律;或
    6. 客户修理、试图修理或修改产品。
  • 保修期为从装运之日起 90 天内。

此服务包括对设备服务版本/固件更新的访问权。


政策 - 现场 | 软件服务 – 现场 | 设备维修 |
政策 - Workforce Central SaaS | 软件服务 – 云托管


政策 - Workforce Central SaaS

Workforce Central 套件 SaaS 应用程序
Kronos 仅为软件的当前版本和前两个版本提供服务版本。目前,我们每十二到十八个月发布一次新版本。您可能需要升级到应用程序的最新版本才能解决问题。

对于 Workforce Payroll,当不再提供服务版本时,Kronos 将提供两个季度的正常更新,为您提供更多的升级时间。

Workforce Analytics (WFAN) — 受支持的组件包括:
与 Workforce Analytics 数据库关联的所有过程和数据库对象。
全部医疗保健报告的 WFAN,可通过“核心产品”提供的 SharePoint 主页的“WFAN 高级报告”链接访问。
在 Workforce Analytics 数据库中找到的所有“分析服务多维数据集”。


版本:包括主要新特性或功能的 SaaS 应用程序升级。
发布版本:包括次要新特性或功能的 SaaS 应用程序升级。
服务版本:捆绑到单次更新中的一个或多个缺陷修复。服务版本是累计的,即服务版本 N 将至少包括服务版本 N-1 中提供的所有更改。
SaaS 应用程序产品层次结构为:版本。发布版本。服务版本

 

更新

如果客户选择进行大型平台升级 (即从 Workforce Central SaaS 迁移到 Workforce Ready),则需要以相应的应用程序费用签订新服务合同。

 

支持的除外情况

支持服务不包括来自以下项目或与以下项目相关的应用程序服务:

  1. 客户未能按照 Kronos 的要求使用应用程序;
  2. 客户将应用程序用于设计目的以外的用途,或使用未经 Kronos 批准的配件或用品;
  3. 客户的最终用户计算机或操作系统故障;
  4. 程序需要的服务和/或产品或软件转换不是由 Kronos 提供;
  5. 重新编程 - 包括应用程序的重构,或配置更改,如 (但不限于) 工作规则、工资规则、工资周期变更、累计项目规则、配置文件、控制台和字段;
  6. 创建新计划;
  7. 终端编程和冷启动
  8. 创建、修改或实施以下内容:
    1. 数据集成接口 (即连接、集成管理器、分析)
    2. 自定义报表和自定义应用程序扩展;
  9. 编辑 Process Manager 模板并创建新模板;
  10. 在客户工作站上安装或重新安装应用程序;
  11. 新产品的实施和配置;
  12. 培训。

 

服务覆盖期

Kronos 提供全年全天候支持,涵盖云基础设施、云环境可用性,以及功能问题和用户问题记录的电话支持。

Kronos 将在星期一至星期五 (不包括 Kronos 假日) 当地营业时间提供对应用程序相关问题的支持,安排 Kronos 的技术支持人员和高级支持工程师,并对“紧急停机”部分中定义的关键问题上投入持续工作。

支持服务组:

澳大利亚    当地时间上午 8:00 - 下午 8:00
加拿大 当地时间上午 8:00 - 下午 8:00
中国 当地时间上午 9:00 - 下午 6:00
印度 当地时间上午 9:00 - 下午 6:00
墨西哥 墨西哥中部标准时间上午 9:00 - 下午 6:00
英国 英国时间上午 8:00 - 下午 8:00
US 当地时间上午 8:00 - 下午 8:00

 

基于优先级的支持

Kronos 在“优先”基础上提供支持。因此,具有最关键请求的客户将首先得到服务。Kronos 全球支持制定了以下准则来评估每个服务请求的优先级:

高优先级:在遇到严重的系统降级、数据损坏或其他导致客户无法处理工资单的相关因素,无法访问应用程序且无解决方法可用的关键客户问题,例如:

  • 云服务停机
  • 无法注销时间卡
  • 总计不准确
  • 无法从终端收集打卡记录
  • 无法访问关键应用程序功能,如计划

中等优先级:严重的客户问题,影响到有效使用应用程序,例如:

  • 间歇性或不一致的功能结果或数据准确性 - 累计项目余额不匹配工资代码,但余额准确
  • 数据在多个任务中显示不准确或不一致
  • 应用程序性能不一致或波动

可用的解决方法。

低优先级:非关键问题,一般为使用和可用性问题,及/或操作问题,例如:

  • 如何设置假日工资规则?
  • 如何运行报表?

Kronos 社区提供解决方法。

 

响应时间

响应时间是指从 Kronos 支持中心设置案例优先级到 Kronos 的支持代表联系客户开始服务的时间。Kronos 根据优先级确定支持重点。具有最关键请求的客户将按照以下准则获得服务:

优先级 WFC SaaS
1 小时
4 小时
8 小时

以上是唯一的准则,对于特定事件,可能会根据客户和 Kronos 之间的共同协议进行修改。

 

紧急停机

Kronos 全球支持将通过识别缺陷、制定解决方法或解决方案,为所有高优先级事件持续开展工作。持续不断的工作也可能视乎客户在此期间提供资源与Kronos 全球支持工程师合作的能力。服务协议范围之外的支持需要支付费用

 

技术升级

我们的案例解决过程以团队为基础,团队围绕应用程序套件的特定产品构建,并安排具有全套技能和技术专长的支持工程师。根据严重性和复杂性,团队有权将各种适当的资源应用到案例中,以确保尽快解决问题。

团队还与开发工程人员和云运营人员合作,并在必要时和/或根据案例的严重性和解决问题的时间直接升级,获取后者的帮助和技术指导。

对于包含多个案例的情况,可能指定客户经理,作为与案例解决状态、行动计划指定、资源整合和执行协调有关的专门联系人。客户经理会一直参与,直到情况成功解决。

 

管理升级

如果客户对特定案例中获得的服务水平或整体服务水平感到不满,可随时要求与 Kronos 经理交谈。要联系Kronos 全球支持经理,请致电您的 Kronos 支持服务中心,并要求与经理通话。Kronos 社区在 https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193 列出了电话号码。

 

技术客户经理 (TAM) 支持服务

适用额外的年费。TAM 是经验丰富的专业服务人士,掌握有关 Kronos 产品和服务的广泛知识,将为您提供积极主动的咨询专业知识。如选择,TAM 可提供全天候 (24 x 7) 服务。TAM 客户可以指定 5 名提名联系人。

搜索

Kronos 社区的全局搜索可搜索以下数据类型*,主题区域提供按产品分类的基本搜索和高级搜索。

  • 知识库
  • 文档 (手册和用户指南)
  • 服务版本
  • 案例
  • 技术通告和技术内部人士

技术通告

Kronos 全球支持中心人员是宝贵的知识和经验来源。这就是您可以访问他们使用的海量信息资源库。您可以访问位于 Kronos 社区的这些技术提醒。请在 Kronos 社区中注册提醒组,以获得有关发布新的技术通告和其他重要产品信息的通知。

学习快速技巧

针对您的 Kronos 应用程序,轻松使用基于 Web 的记录培训模块,进度自定。这些培训记录的时间很短,您可以随时随地在可以访问 Web 的情况下学习。

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HR and Payroll Answerforce 使您能够促进员工、经理和 HR 专业人员之间的沟通。它为管理人员和员工提供最新的人力资源信息,帮助其有效决策。体验屡获殊荣的用户界面,将最新的人力资源、员工福利、薪酬、就业和监管信息直接送到您的桌面。

互动表单

即时访问全面易用的资料库,包含 HR、就业及工资税表格和说明。您可以访问、填写、保存、打印和维护超过 730 种 HR 表单和 2500 种工资单。

服务版本

购买 Workforce Central SaaS 后,所有客户在协议期间均可从 Kronos 社区获取最新的产品版本升级、更新和增强功能,以及文档。在您开始增加知识、改善业务绩效的征程时,我们的首要目的就是保护您的投资。

此服务功能使您可以获得 Workforce Payroll™ 模块最新的产品发布版本、更新/补丁和合法更新。对于许多产品,最新的支持发布版本 (服务版本) 或合法更新都在 Kronos 社区发布。请在 Kronos 社区注册提醒组,以获得发布新服务版本的通知。

知识库

此联机数据库目前包含上万个 Kronos 产品相关问题的解答,我们的客户每月访问数千次。输入问题,知识库就会提出一个解决方案。它与我们的全球支持案例管理系统紧密集成,并包括我们的支持工程师的实际经验。知识库不断更新。我们的支持工程师遇到并解决新的情况时,他们可以自动向知识库提交新的解决方案。

案例管理

为方便起见,您可直接访问我们的电子案例管理系统。您可以进行备注,解释您遇到的问题。您的案例将正式分配一个编号,并受所有正常的跟踪和路由机制的限制。案件将在您的 Kronos 支持中心星期一至星期五的营业时间得到审核,不包括 Kronos 假日。如果您需要在上述时间之外获得帮助,请致电 Kronos 支持中心。

文档

在线访问大多数 Kronos 产品的文档,例如:

  • 配置指南
  • 用户指南
  • 系统管理员指南

组提供了与其他 Kronos 客户进行交流并从他们的实际经验中获益的独特机会。组根据产品平台、行业和特殊利益划分,您可以发布问题或对其他人的问题提供建议。组里不仅仅包含简单的操作问题,许多客户都表示,通过组,他们可以更广泛地了解如何利用 Kronos 应用程序。

远程支持

借助基于 Web 的屏幕共享应用程序,Kronos 能授权支持代表远程查看您的计算机,以此为您提供支持。通过互联网或通过内联网和外联网,支持代表将实时与您的用户合作,并迅速升级到桌面共享,桌面共享具有鼠标和键盘相互控制和白板功能。


政策 - 现场 | 软件服务 – 现场 | 设备维修 |
政策 - Workforce Central SaaS | 软件服务 – 云托管


软件服务 – 云托管

产品覆盖范围

对于每次安装,客户必须为所有软件购买相同的软件支持服务类型,并且必须为同一类型的所有设备购买相同的设备支持服务类型。最新的受支持产品列表在 https://community.kronos.com/s/article/How-To-Find-Support-Information-for-your-Kronos-Product 提供。请注意:您必须登录到 Kronos 社区才能访问此链接

Workforce Central 套件
Kronos 仅为软件的当前版本和前两个版本提供服务版本。目前,我们每十二到十八个月发布一次新版本。您可能需要升级到软件的最新版本才能解决问题。

对于 Workforce Payroll,当不再提供服务版本时,Kronos 将提供两个季度的正常更新,为您提供更多的升级时间。

Workforce Analytics (WFAN) — 受支持的组件包括:
与 Workforce Analytics 数据库关联的所有过程和数据库对象。
全部医疗保健报告的 WFAN,可通过“核心产品”提供的 SharePoint 主页的“WFAN 高级报告”链接访问。
在 Workforce Analytics 数据库中找到的所有“分析服务多维数据集”。

Kronos 定义了版本、发布版本和服务版本,如下所示:
版本:包括主要新特性或功能的软件产品升级。
发布版本:包括次要新特性或功能的软件产品升级。
服务版本:捆绑到单次更新中的一个或多个缺陷修复。服务版本是累计的,即服务版本 N 将至少包括服务版本 N-1 中提供的所有更改。
软件产品层次结构为:版本。发布版本。服务版本

更新

如果客户选择进行大型平台升级迁移(即从 Timekeeper Central 迁移到 Workforce Central 套件),则需要支付适用的许可证费用购买新版本的许可证。

支持的除外情况

支持服务不包括来自以下项目或与以下项目相关的软件服务:

  1. 客户对软件的不当使用、管理或监督或其他不按照 Kronos 的说明使用本软件的情况;
  2. 客户将本软件用于设计目的以外的用途,或使用未经 Kronos 批准的配件或用品;
  3. 客户的最终用户计算机或操作系统故障;
  4. 应用程序需要的服务和/或产品或软件转换不是由 Kronos 提供;
  5. 重新编程 - 包括软件的重构,和配置更改以及新配置,如 (但不限于) 工作规则、工资规则、工资周期变更、累计项目规则、配置文件、控制台和字段;
  6. 创建新计划;
  7. 终端编程和终端冷启动;
  8. 以下内容的创建、修改、实施、培训或故障排除
    1. 数据集成接口 (即连接、集成管理器、分析)
    2. 自定义报表和自定义应用程序扩展;
  9. 编辑 Process Manager 模板并创建新模板;
  10. 在客户工作站上安装或重新安装应用程序;
  11. 新产品的实施和配置;
  12. 培训

 

支持中止 - 使用期限结束

Kronos 可以终止对软件的支持,但要提前 30 天向客户发出书面通知,或在相关协议的届满一年之日,以较长时间为准。适用的积分将留在帐户上,以适用于任何未来的发票。

 

支助服务的恢复

云托管客户必须在托管期限按照与 Kronos 制定的有效维护计划维护软件。如果客户让软件或设备支持服务失效,则客户必须支付 (i) 产品未受支持的失效时期或未购买时期的价目表所列之支持服务费;及 (ii) 按当时的适用产品价格列出的每年支持服务费,另加百分之二十 (20%) 的支持服务费。

 

服务覆盖期

Kronos 将为云基础设施和云环境的可用性提供全天候 (24x7) 的支持。

对于所有其他问题,支持根据所购买的软件和设备支持级别提供。当地*营业时间,星期一至星期五,不包括 Kronos 假日,可联系 Kronos 的技术支持人员 - 黄金级或黄金 + 级支持。 *请与您的支持中心核对您所在位置的具体营业时间。

支持服务组:

澳大利亚    当地时间上午 8:00 - 下午 8:00
加拿大 当地时间上午 8:00 - 下午 8:00
中国 当地时间上午 8:00 - 下午 8:00
印度 当地时间上午 9:00 - 下午 6:00
墨西哥 墨西哥中部标准时间上午 9:00 - 下午 6:00
英国 英国时间上午 8:00 - 下午 8:00
US 当地时间上午 8:00 - 下午 8:00

 

全天候 (24 x 7 x 365) 联系 Kronos 的技术支持人员 - Platinum 或 Platinum Plus Support

 

基于优先级的支持

Kronos 在“优先”基础上提供支持。因此,具有最关键请求的客户将首先得到服务。Kronos 全球支持制定了以下准则来评估每个服务请求的优先级:

高优先级:在系统或模块出现故障、遇到重大系统降级、数据损坏或导致客户无法处理其工资单其他相关因素时无解决方法可用的关键客户问题,例如:

  • 无法注销时间卡
  • 总计不准确
  • 无法从终端收集打卡记录
  • 无法访问关键应用程序功能,如计划
  • 云服务停机

没有可用的解决方法。

中等优先级:严重的客户问题,影响到有效使用产品,例如:

  • 间歇性或不一致的功能结果或数据准确性 - 累计项目余额不匹配工资代码,但余额准确
  • 数据在多个任务中显示不准确或不一致
  • 系统性能不一致或波动

可用的解决方法。

低优先级:非关键问题,一般为使用和可用性问题,及/或操作问题,例如:

  • 如何设置假日工资规则?
  • 如何运行报表?

Kronos 社区提供解决方法。

 

响应时间

响应时间是指从 Kronos 支持中心设置案例优先级到 Kronos 的支持代表联系客户开始服务的时间。Kronos 根据优先级确定支持重点。具有最关键请求的客户将按照以下准则获得服务:

优先级 黄金 白金
2 小时 1 小时
4 小时 4 小时
8 小时 8 小时

所有响应时间都按营业时间计算。

以上是唯一的准则,对于特定事件,可能会根据客户和 Kronos 之间的共同协议进行修改。

例如,如果一个黄金级支持客户案例在当地时间下午 4:55 登记,分级为“中等优先级”,Kronos 将在下一个工作日 (黄金级支持客户为星期一 - 星期五) 的当地时间上午 8:55 响应。

 

紧急停机

Kronos 全球支持将通过识别缺陷、制定解决方法或解决方案,为所有高优先级事件持续开展工作。如果这项工作超出正常时间,则可能将案例传递给非工作时间团队或值班的关键任务支持工程师。持续不断的工作也可能视乎客户在此期间提供资源与Kronos 全球支持工程师合作的能力。服务协议范围之外的支持需要支付费用

 

技术升级

我们的案例解决过程以团队为基础,团队围绕应用程序套件的特定产品构建,并安排具有全套技能和技术专长的支持工程师。根据严重性和复杂性,团队有权将各种适当的资源应用到案例中,以确保尽快解决问题。

团队还与开发工程人员和云运营人员合作,并在必要时和/或根据案例的严重性和解决问题的时间直接升级,获取后者的帮助和技术指导。

对于包含多个案例的情况,可能指定客户经理,作为与案例解决状态、行动计划指定、资源整合和执行协调有关的专门联系人。客户经理会一直参与,直到情况成功解决。

 

管理升级

如果客户对特定案例中获得的服务水平或整体服务水平感到不满,可随时要求与 Kronos 经理交谈。要联系Kronos 全球支持经理,请致电您的 Kronos 支持服务中心,并要求与经理通话。Kronos 社区在 https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193 列出了电话号码。

 

软件支持服务和特性

Kronos 通过白金 +级、白金级、黄金 + 级和黄金级支持服务提供不同级别的支持。

 

白金 + 级支持服务

白金 + 级支持客户可以享受与白金级支持客户相同的服务功能,并可联系技术客户经理 (TAM)。TAM 是经验丰富的专业服务人士,掌握有关 Kronos 产品和服务的广泛知识,将为您提供积极主动的咨询专业知识。对于白金 + 级客户,TAM 提供全天候 (24 x 7) 服务。白金 + 级客户可指定 5 名提名联系人,并且每年还享受一次上门服务。

 

白金级支持服务

白金级支持客户可以享受与黄金级支持客户相同的服务功能,以及以下特权:

  • 全天候 (24 x 7 x 365) 电话联系 Kronos 全球支持
  • 访问高级支持工程师
  • 高优先级的响应时间最多 1 小时,中优先级的响应时间最多 4 小时,低优先级的响应时间最多 1 个工作日。

Platinum Support 客户也可以选择升级为 Platinum Plus。

 

黄金 + 级支持服务

黄金 + 级支持客户可以享受与黄金级支持客户相同的服务功能,并可以联系技术客户经理 (TAM)。TAM 是经验丰富的专业服务人士,掌握有关 Kronos 产品和服务的广泛知识,将为您提供积极主动的咨询专业知识。对于黄金 + 级客户,TAM 可在周一至周五本地时间上午 8:00 - 下午 8:00 提供支持。黄金 + 级客户可以指定 2 名提名联系人

 

黄金级支持服务

黄金级支持提供非常全面的支持计划。包括本地时间上午 8:00 到下午 8:00 免费使用 Kronos 全球支持,以及下文提到的权利。黄金级支持客户也可以选择升级为黄金 + 级。

搜索
(通过 Kronos 社区提供给所有支持协议客户)
Kronos 社区的全局搜索可搜索以下数据类型*,主题区域提供按产品分类的基本搜索和高级搜索。

  • 知识库
  • 文档 (手册和用户指南)
  • 服务版本
  • 案例
  • 技术通告和技术内部人士

*对数据源的访问受支持服务类型的限制。

技术通告 (所有支持协议客户均可使用)
Kronos 全球支持中心人员是宝贵的知识和经验来源。这就是您可以访问他们使用的海量信息资源库。您可以访问位于 Kronos 社区的这些技术提醒。请在 Kronos 社区中注册提醒组,以获得有关发布新的技术通告和其他重要产品信息的通知。

学习快速提示 (黄金级和白金级客户可用)
针对您的 Kronos 应用程序,轻松使用基于 Web 的记录培训模块,进度自定。这些培训记录的时间很短,您可以随时随地在可以访问 Web 的情况下学习。

HR and Payroll Answerforce (黄金级和白金级客户可用)
HR and Payroll Answerforce 使您能够促进员工、经理和 HR 专业人员之间的沟通。它为管理人员和员工提供最新的人力资源信息,帮助其有效决策。体验屡获殊荣的用户界面,将最新的人力资源、员工福利、薪酬、就业和监管信息直接送到您的桌面。

交互式表单 (Platinum 级客户可用)
即时访问全面易用的资料库,包含 HR、就业及工资税表格和说明。您可以访问、填写、保存、打印和维护超过 730 种 HR 表单和 2500 种工资单。

服务版本 (所有支持协议客户均可使用)
购买 Kronos Support 服务后,所有购买支持协议的客户在协议期间均可从 Kronos 社区获取最新的产品版本升级、更新和增强功能,以及文档。在您开始增加知识、改善业务绩效的征程时,我们的首要目的就是保护您的投资。

此服务功能使您可以获得 Workforce Payroll™ 模块最新的产品发布版本、更新/补丁和合法更新。对于许多产品,最新的支持发布版本 (服务版本) 或合法更新都在 Kronos 社区发布。请在 Kronos 社区注册提醒组,以获得发布新服务版本的通知。

知识库 (所有支持协议客户均可使用)
此联机数据库目前包含上万个 Kronos 产品相关问题的解答,我们的客户每月访问数千次。输入问题,知识库就会提出一个解决方案。它与我们的全球支持案例管理系统紧密集成,并包括我们的支持工程师的实际经验。知识库不断更新。我们的支持工程师遇到并解决新的情况时,他们可以自动向知识库提交新的解决方案。

案例管理 (所有支持协议客户均可使用)
为方便起见,您可直接访问我们的电子案例管理系统。您可以进行备注,解释您遇到的问题。您的案例将正式分配一个编号,并受所有正常的跟踪和路由机制的限制。案件将在您的 Kronos 支持中心星期一至星期五的营业时间得到审核,不包括 Kronos 假日。如果您需要在上述时间之外获得帮助,请致电 Kronos 支持中心。

文档 (所有支持协议客户均可使用)
在线访问大多数 Kronos 产品的文档,例如:

  • 配置指南
  • 用户指南
  • 系统管理员指南

(所有支持协议客户均可使用)
组提供了与其他 Kronos 客户进行交流并从他们的实际经验中获益的独特机会。组根据产品平台、行业和特殊利益划分,您可以发布问题或对其他人的问题提供建议。组里不仅仅包含简单的操作问题,许多客户都表示,通过组,他们可以更广泛地了解如何利用 Kronos 应用程序。

远程支持 (所有支持协议客户均可使用)
借助基于 Web 的屏幕共享应用程序,Kronos 能授权支持代表远程查看您的计算机,以此为您提供支持。通过互联网或通过内联网和外联网,支持代表将实时与您的用户合作,并迅速升级到桌面共享,桌面共享具有鼠标和键盘相互控制和白板功能。

按事件计费软件服务

如果云托管客户在服务覆盖期之外寻求支持,或者服务不在客户的支持服务范围内,或者客户没有启用的产品支持协议,则将按当前的 Kronos 小时费率收费。

日期和时间 (当地时间) 最小时数
星期一-星期五
上午 8:00 - 下午 5:00
2
星期一-星期四
下午 5:01 - 上午 7:59
4
星期五-星期一
下午 5:01 - 上午 7:59
8

条件:

  1. 记帐时间包括最小计费工时和一小时增量。
  2. 上午 8:00 至下午 5:00 的最低计费工时适用于星期一至星期五当地时间下午 5:00 之前接到的软件支持呼叫。
  3. 没有支持协议的客户的响应时间在两个工作日内。
  4. 有支持协议的客户可享受 50% 的最小工时减免。

按事件计费费率不打折。