日益复杂的规章制度和多样化的劳动力,带给金融机构越来越多的挑战,金融机构需要提前预测其员工效率和效能,才能在控制成本的前提下,确保改善客户体验,保持客户忠诚度,提高销售额.

咨询报告 – 改善客户体验,排队等候之外的考虑

改善银行网点顾客体验: 等候队伍之外的考虑Jerry Silva PG Silva Consulting www.pgsilva.com 决策者总结咨询公司负责人第一次试图严肃地改善银行网点顾客满意度肇始于减少柜员等候时间的排队模型。并且这些努力很大程度上实现了成功,可是他们却没能捕捉到什么才是改善银行网点顾客满意度所必需的。顾客满意度由顾客体验所驱动,并且反过来很关键地取决于机构能够在怎样程度上满足顾客预期。如果一位顾客步入一家银行网点,等待服务,最终却没有得到服务,那么这种等待不论多短,都显得太长。除了从顾客的角度考虑顾客体验之外,银行网点管理人员还必须考虑怎样确保做好了准备来满足顾客预期,而不论这种预期具体是什么。研究表明顾客